Processus de réclamation

Si un acteur identifie une non-conformité aux exigences FSC par un acteur certifié, la première étape peut consister à contacter cet acteur afin de discuter de la problématique soulevée. Si cela ne suffit pas à résoudre la non-conformité, la réclamation doit être adressée à l’organisme certificateur qui a délivré le certificat à l’entreprise mise en cause. Celui-ci examinera la plainte et fournira une réponse écrite.

Si la réponse de l’organisme certificateur est jugée inadéquate ou si la réclamation concerne une infraction grave, une plainte formelle peut alors être formulée auprès d’ASI (Assurance Services International). FSC collabore avec ASI à la fois pour que les normes de certification soient correctement mises en œuvre sur le terrain (forêts, usines, négociants, imprimeurs…), mais aussi pour identifier, traiter et gérer les risques d’intégrité du système FSC grâce à la mise en place d’enquêtes ciblées.

Il existe deux types d’enquêtes :

• Les boucles de vérification des transactions (« Transaction verification loops ») : il s’agit d’un processus de vérification basé sur la norme Chaîne de contrôle FSC, qui consiste à vérifier que les déclarations de production faites par les organisations certifiées correspondent aux déclarations d’entrée de produits FSC de leurs partenaires commerciaux. Ce processus, mené par ASI sur un périmètre donné (pays, essences et/ou type de produits), en lien avec les organismes certificateurs, permet d’identifier et de confirmer les potentielles fraudes et fausses déclarations au sein des chaînes d’approvisionnement certifiées. En savoir plus sur cette page ou sur le site d’ASI.
• Les autres enquêtes sur l’intégrité des chaînes d’approvisionnement (« Supply chain integrity (SCI) investigations ») : ces dernières sont menées par FSC et ASI, en lien avec les organismes certificateurs, à l’aide d’outils tels que les systèmes d'information géographique (SIG), les techniques d’identification du bois, ou l’étude de sources médiatiques, scientifiques et normatives/légales. Dans certains cas, ces enquêtes SCI sont combinées avec des boucles de vérification des transactions.

Il est conseillé de rassembler des preuves et de documenter les faits avant de déposer une plainte pour renforcer la crédibilité et l'efficacité de l'enquête.

Il existe deux manières de déposer une plainte formelle auprès d’ASI :

• Faire une réclamation. Il s’agit d’une expression formelle d’un mécontentement concernant les performances d’un organisme certificateur ou d’ASI, ou d’une plainte concernant une non-conformité grave ou spécifique, généralement déposée par un acteur concerné. Les réclamations sont traitées via une procédure spécifique d'ASI, qui inclut l’évaluation des preuves et, si nécessaire, le lancement d’une enquête. Le formulaire de réclamation est disponible sur cette page.
  
  Ce formulaire ne peut être soumis de manière anonyme : ASI devra être informé de l’identité du plaignant. Ce dernier pourra ainsi être sollicité pour clarifier le contexte ou fournir des informations supplémentaires durant l’enquête menée par ASI, et avoir accès aux rapports d’enquête dans le cadre d’un accord de confidentialité signé avec ASI.
  
  Si la réclamation n'est pas traitée correctement et complètement par ASI, elle peut être transmise à FSC International, qui enquêtera sur le problème.
  
  Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site d’ASI.

• Déclarer un incident. Les incidents englobent un éventail plus large de signalements, et peuvent provenir de toutes les parties prenantes de FSC comme des médias et lanceurs d’alerte. Ils peuvent inclure une plainte contre les performances mêmes d’ASI. Les incidents sont classés et priorisés selon des critères comme la crédibilité, le risque potentiel pour l’intégrité de FSC, leur caractère systémique ou isolé, et leurs implications légales. Selon leur gravité, ASI peut décider de mener une enquête ou de réorienter l’incident vers une procédure de réclamation classique comme présentée ci-dessus. Le formulaire de déclaration d’incident est disponible sur cette page.
  
  Ce formulaire peut être soumis de manière anonyme.
  
  Si le déclarant décide de se faire connaître, ASI pourra l’informer lorsque la procédure est terminée, mais ne communiquera pas systématiquement les étapes de suivi, contrairement à une réclamation classique. Pour connaître les actualités liées à un incident, vous pouvez contacter directement ASI (integrity@asi-assurance.org).
  
  Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la Procédure d’ASI concernant les incidents.

Les deux types de plaintes peuvent être liés : un incident grave peut être requalifié en réclamation formelle par ASI si cela est jugé pertinent. Cependant, les incidents sont généralement traités de manière plus flexible pour évaluer et minimiser rapidement les risques systémiques.

Si vous ne savez pas quel type de plainte déposer, vous pouvez contacter FSC France qui vous guidera dans le processus à suivre et assurera la confidentialité des informations transmises. 

Pour en savoir plus sur le système de certification et d’audit FSC, visitez cette page.

Pour vérifier le statut de la certification FSC d’une organisation, visitez la base de données publique de FSC.

------------------------------------------------------------------------------

Note sur les terminologies « suspended / suspendu » « terminated / résilié » et « blocked / bloqué » liées au statut des certificats :

• Suspendu : une suspension est une mesure temporaire imposée par un organisme certificateur. La suspension peut éventuellement être partielle, sur un périmètre géographique donné ou sur certains types de produits. Pendant la suspension, l’organisation ne peut pas utiliser la certification FSC pour vendre ou promouvoir ses produits. La suspension est levée une fois que les non-conformités sont corrigées (généralement dans les 3 mois)​.
• Résilié : une résiliation intervient lorsque le contrat de certification est résilié (ou terminé), soit volontairement par l'organisation, soit par l’organisme certificateur à cause de l’incapacité de l’organisation à corriger ses non-conformités. Cela signifie que l'organisation perd définitivement sa certification FSC et doit soumettre une nouvelle demande si elle souhaite l’obtenir de nouveau à l'avenir​. Note : Toutes les décisions de certification, y compris celles relatives à la suspension ou à la résiliation des certificats FSC, sont prises par les organismes certificateurs. FSC n'est pas impliqué dans ces processus. 
• Bloqué : ce statut est une action prise directement par FSC, souvent à la suite d’enquêtes telles que les boucles de vérification de transactions. Une organisation bloquée ne peut pas revendiquer de certification FSC, utiliser les marques FSC ou demander une nouvelle certification tant que le blocage n’a pas été levé. Ce statut reflète un niveau plus grave de non-conformité ou d’activité frauduleuse​.

FSC considère qu'il existe six activités inacceptables que les organisations associées à FSC doivent éviter : la déforestation, la destruction de zones à Haute Valeur de Conservation, l'exploitation forestière illégale, les violations des droits de l'homme et des droits traditionnels, les violations des droits des travailleurs et l'utilisation d’OGM. Nos parties prenantes et lanceurs d’alerte de la société civile (tels que les médias, ONG, entreprises ou simples citoyens) jouent un rôle essentiel en nous signalant ces activités forestières destructrices.

La Politique d'association de FSC s'applique à l'ensemble du groupe d'entreprises d'un détenteur de certificat. Ainsi, toutes les entités appartenant à ce groupe sont considérées comme associées à FSC. En conséquence, elles peuvent être tenues responsables si elles se livrent à l’une des six activités inacceptables, même si elles ne sont pas certifiées FSC.

Si vous constatez qu'un acteur associé à FSC est impliqué dans une ou plusieurs activités au-delà de zones et sites certifiés FSC, vous pouvez émettre une réclamation concernant la transgression de cette Politique d’association directement à FSC International en complétant un formulaire disponible sur cette page.

Les réclamations ne sont pas anonymes mais les informations transmises sont traitées de manière confidentielle par FSC International.

Pour en savoir plus sur la Politique d’association, le processus des enquêtes et les cas en cours, visitez cette page.

La crédibilité des certificats FSC, autant que celle du système FSC en lui-même, est assurée par des contrôles réguliers du respect des exigences des normes FSC. Cette étape est fondamentale. Pour des raisons de neutralité, elle est assurée par des organismes certificateurs accrédités et vérifiés par Assurance Services International (ASI), qui sont les seuls autorisés à réaliser les audits et à délivrer les certificats FSC.

Vous souhaitez faire une réclamation concernant les performances, les choix ou les activités d’un organisme certificateur ? FSC encourage à contacter directement l’organisme certificateur afin de discuter de la problématique soulevée.

Si cela ne porte pas ses fruits, vous pouvez déposer une réclamation auprès d’ASI, en complétant ce formulaire, ou en déclarant un incident en complétant ce formulaire, si vous souhaitez rester anonyme.

ASI évalue les organismes certificateurs accrédités FSC via des audits planifiés au siège et sur le terrain, pour assurer leur conformité aux normes FSC. Des évaluations supplémentaires, annoncées ou inopinées, peuvent être déclenchées par des plaintes ou incidents. En cas de non-conformité, les organismes certificateurs doivent mener des enquêtes et mettre en place des mesures correctives, sous peine de suspension. Le processus de gestion des réclamations suit des procédures spécifiques d’ASI (ASI-PRO-20-104, ASI-PRO-20-111), tandis que les incidents menaçant l’intégrité du système sont traités via la procédure ASI-PRO-20-107.

Pour en savoir plus sur le système de certification et d’audit FSC, visitez cette page.

FSC possède cinq marques déposées et protégées qui peuvent être affichées sur le bois et autres produits forestiers. Ces marques comprennent : les initiales FSC®, le nom « Forest Stewardship Council® », le logo FSC et les marques « Des forêts pour tous pour toujours ». Cette protection permet d’éviter que des organisations n’ayant pas les autorisations nécessaires utilisent notre marque à des fins de greenwashing.

Pour cela, les règles d'utilisation de ces marques sont très strictes, définies par la norme FSC spécifique FSC-STD-50-001 V2-1 « Exigences pour l'usage de la marque FSC® par les détenteurs de certificat » et couvrent à la fois l'utilisation du label sur un produit individuel, mais aussi les mentions FSC hors produits faites sur les sites internet et autres supports de communication (brochures, documents papier…).

En cas de fausses allégations, des sanctions financières peuvent être appliquées aux entreprises certifiées : pour une entreprise qui ferait des fausses allégations par négligence de manière répétée et dont le statut du certificat aura été bloqué par FSC, cette dernière peut diminuer la durée du blocage en payant des pénalités financières de compensation (comme prescrit dans la norme FSC-PRO-10-003). Dans le cas où les fausses mentions sont délibérées, l’entreprise peut lever ce blocage en payant des pénalités financières de compensation seulement après une durée minimale de blocage imposée. Elle devra par ailleurs mettre en œuvre des actions correctives, comme précisées dans l’Avis ADV-40-004 18 V2.

Les entreprises de fin de chaîne qui commercialisent les produits (marques et distributeurs), doivent quant à elles signer un contrat de licence promotionnelle avec le bureau national du pays dans lequel elles opèrent pour pouvoir utiliser ces marques et communiquer. Elles sont soumises aux règles précisées dans le « Guide pour l’usage de la marque FSC par les détenteurs d’une licence promotionnelle ».

Afin de préserver la crédibilité de notre système, FSC a mis en place une stratégie de protection de la marque qui vise à identifier toutes les personnes ou organisations qui dérogent à ces règles, et à prendre des mesures à leur encontre. Un système de déclaration des mauvais usages a été mis en place et nos parties prenantes peuvent déclarer un mauvais usage de la marque FSC à travers un formulaire disponible en ligne. Une équipe dédiée au sein de FSC France travaille activement pour protéger notre marque de façon proactive, en ligne comme en magasin.

FSC se réserve le droit d'engager des poursuites judiciaires en cas d'utilisation abusive de sa marque déposée.

Si vous pensez avoir découvert un mauvais usage, cliquez ici pour en savoir plus sur la démarche et compléter le formulaire.

Pour en savoir plus sur ces marques déposées et leurs règles d’utilisation, visitez cette page.

Vous souhaitez signaler un problème concernant notre processus de certification ? Si cela concerne une décision de certification (comme la délivrance, la suspension ou la résiliation d’un certificat), vous pouvez faire une réclamation directement auprès de l’organisme certificateur concerné par cette décision. Si la réclamation n’est pas traitée, vous pouvez faire remonter la problématique soulevée à ASI, via leur formulaire de réclamation.

Le dernier recours consiste à contacter FSC International, en complétant ce formulaire. Note : FSC ne peut pas interférer dans les décisions de certification prises par les organismes certificateurs. 

Si votre réclamation concerne une problématique de mise en œuvre de nos normes par une entreprise certifiée, vous pouvez également faire remonter ce problème à l’organisme certificateur concerné (voir paragraphe ci-dessus « Réclamation concernant une organisation certifiée FSC ». En revanche, si cela concerne le contenu de nos normes, vous pouvez compléter ce formulaire de FSC International.

FSC traite les réclamations reçues conformément à la norme FSC-PRO-01-008 « Processing Complaints in the FSC Certification Scheme », actuellement en cours de révision.

Pour aller plus loin dans votre engagement avec FSC, vous pouvez rejoindre notre gouvernance en adhérent à FSC en France ou à l’international, et ainsi participer à l’évolution du système et de nos normes. En savoir plus.